三流的卖家玩流量、二流的卖家玩客户、一流的卖家玩品牌,这是淘宝界乃至电商界里的核心话术,最近在网上看到有关淘宝的话题大多数都是刷单、直通车、爆款,很多商家都被流量冲昏了头脑,对电商失去了理智,其实电商并不仅仅是一次简单的交易或者付款。

  我们在一味的争夺流量的时候有没有发现只玩流量会让我们的推广成本越来越高,只能停留在不停地花钱亏钱的维度。虽然流量是销量的基础,但是很多卖家都没有真正的做到把这些流量变成我们的客户,做不到这一点更不要说把我们的产品打造成一个品牌了。

  下面就和大家分析一下如何如何让流量变成自己的客户,主要分为四点来讲解:定位、体验、正惊喜、活动。

  不能立竿见影,如何培养老顾客?

  投入广告即有流量,这已经是运营看到最爽也最合理的事情了。但是对于老客来说,你给客户让利并不能让他转化成老客,甚至可能一让再让最后落得吃力不讨好。

  他们即使得到好处,也不一定能记住你,更谈不上怎么让他们给你传播影响力。他们同时要面对数位商家的优惠让利,如果不能在其中脱颖而出这次营销投入也就白白浪费了。

  诚然,做老顾客营销很重要,是店铺的源泉;如上新定款、基础销量、品牌传播、纠正错误都是老顾客对店铺的莫大帮助。如果深谙其道,自然是大大减少了店铺的营销成本。但是,这一切的开始还是要有一套科学的客户关系管理体系。

  一、店铺对产品和客户的定位绝对清晰

  如今的淘宝已不是上架即卖的状态,而是找对人卖对货(产品定位)。虽然同一个客户会购买各种各样的商品,但在每个消费者的身上都能找到属于他的特色,比如文艺女青年就会买一些清新的文艺的商品,这特点体现在她生活中所有的商品。卖什么决定了你将有什么样的客户,也就是你即将要服务的上帝。

  产品定位就是告诉消费者,这里有跟他志同道合的商品和理念。并不是直接的告诉他店铺的风格特色,而是告诉他一段故事或者一种文化,一个小清新的用户,不会因为你的商品上标明小清新而下单购买,他可能会因为衣服上某一处碎花或是一种共鸣的视觉、文案。

  所以,定位明确给作为是作为老客营销的第一步,建议从消费者中来在到消费者中去。

  二、体验是给客户加深印象再加深印象

  对客户的服务从他刚进店的那一刻就开始了,从见面到售后都需要极好的服务才能让客户觉得舒心。这是一整套的服务,不仅是在包裹里放一张卡片或者节日的一句祝福。要做好服务,我们遇到的问题是如何比别人做的更好!

  比如:如何在客户进店就能产生深刻印象?如何在接待的时候做到无微不至?如何让客户毫无顾虑的下单购买?如何让客户收到商品后心满意足?.....诸如此类,每一个想做好CRM的商家都要面对。

  很多店铺给接单的客户都会以提成的形式,但这种形式不利于对老顾客的服务,除了业绩以外还要考虑到的是服务;因此很多专业的店铺都会把服务和业绩综合到客服的提成中,才能真正的做好与客户的第一次交谈。

  所以,做好的服务,更重要的是站在客户的角度上,把顾客的困惑、顾虑或者他下一步的行为、更便利的行为集合到对他们的服务中去,比如三只松鼠的包裹里附送一个印有商标的拆包裹神器,解决了买家在拆包裹的麻烦。如果连客户的需求都考虑不到,那么是很难做好CRM。

  三、正惊喜总能让顾客意外的欣喜

  *有一个商家卖鞋子,买家收到了一双鞋子这是0惊喜。

  *有一个商家卖鞋子,买家收到了一双鞋子还有袜子、备用鞋带这是正惊喜。

  *有一个商家卖鞋子,买家第八天才收到这叫负惊喜!

  就那几个淘宝的牛品牌来看,阿芙精油、裂帛、韩都衣舍等,客户每一次收到包裹无不是一件件打开各种小礼物惊喜不断,但他们绝对不是随便什么都放,而是建立一种关系和感情,充满惊喜留下印象。

  所以正惊喜送东西时你要考虑,如果自己买了看到这礼物会惊喜吗?

  当然,随着送的东西越来越多,买家的心理期望也会越来越高,适当的变化给出新意会带来更好的正惊喜!

  四、活动是一场集体、曝光的买家参与活动

  微信、微博、帮派都是比较通用的平台,微信活动的传播性不高,但是影响到的都是一些粘度很高信任度很强的客户群体;微博的传播很快,曝光率也不错,但是信任度比较差;帮派属于淘系平台,适合去沉淀一些商家的资料。

  真正要做好客户关系的,必须要曝光、传播,让更多客户参与进来才是王道,否则仅仅是自己关起门来的小打小闹。从另一方面来讲客户的炫耀心理也很重要,充分利用好这点会给品牌带来很大的传播效果。

  做老顾客要注意的一些事情:

  1、开始+坚持,着手去做CRM并把它坚持下来,做到一半跟没做效果几乎相同。

  2、不应该执迷于当前利益损害消费者眼中的形象,降价或者拖延、不守约定都是对客户的违约。

  3、拖累客户是很严重的错误,经常活动会让客户觉得迷茫、疲倦,这将会导致间接的丢失了一批客户。

  4、投入不一定马上就有回报,做CRM是对客户的一次长期投资,虽然短期不能有很好的成效,但是长远看来这是大丰收。